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受經濟緊張帶動 自動化「追數」服務蔚然成風

金融海嘯席捲全球,對各界帶來沉重打擊,但同時也為某些行業帶來了需求。新興的自動化「追數」服務即為一例。據專營商業通訊及業務流程優化方案的Premiere Global Services公司表示,經濟緊張促使企業更注重現金的暢順流轉。因此,追討應付帳款 (Account Receivables) 成為了近期香港大、小商業機構的首要工作之一。

據美國商業追款聯合會 (Commercial Collection Agency Association) 指出,一般商業欠款每過一月,成功追討的機會便驟降一成。若拖上了一年,成功率只得兩成半。欠款拖得愈久就愈難收妥,對企業營運也大打折扣。

在市場需求帶動下,Premiere Global Services提供的互動式自動化追款通知方案迎來了龐大商機。該公司亞太區市場總監Joanne Rigby表示:「綜觀我們四線主要業務,自動化追款通知近期備受客戶青睞,與電話會議、網上會議及電郵營銷等其他熱門服務分庭抗禮。企業都希望在不損客戶關係的前提下,盡快收回欠款。」

Premiere Global Services的電腦化追款通知方案,根據用戶預先設定的客戶名單及通知時間表,自動撥電提示或追討欠款,一般會在欠款到期十天前自動作出通知。這樣可省卻郵寄通知訊息的成本,以及由真人致電客戶的時間。最重要是「快人一步」聯絡客戶,趁他們資金充裕的時候催交款項。另外,給客戶的電話訊息完全個人化,可自動加入詳細帳戶資訊,包括客戶姓名、款項到期日、尚餘款額等。

據統計,傳統的追款員平均每小時最多能打出數十個追款電話;但利用自動化追款系統,每分鐘卻可打出數以千計的電話,效率倍增。一旦電話未能接通,系統又會自動重撥,減省不必要的人力。有研究更指,以電話錄音追款可減少尷尬情況,往往比真人通話來得更自然。

雖然這類系統採用自動化運作概念,不過在一些特殊情況下,客戶的電話可即時轉駁至客戶服務員,親身解答特殊查詢。企業又可根據人力資源水平,靈活調節系統的自動撥電速度,以免同時有太多客戶查詢要處理而應接不暇。最後,系統更可自動生成各類「度身訂造」的運作報告,讓企業掌握欠款追討進度。

Premiere Global Services早前對本身客戶機構進行了一項研究,對互動式追款通知方案的成本效益有了更詳盡的反映:有電話公司在互動式追款通知方案上作出了約九千美元的投資,結果成功收回十五萬美元的應收帳款。服務人員的生產力激增四成,跨領域滲透率也大大提升。另外,外國有家消費信貸公司利用這種技術,使逃債追?的成功率竟上升了五成半。

據Joanne Rigby解釋,企業除可自行裝設互動式追款通知方案外,也可考慮採用Premiere Global Services的寄存服務。優點是實施簡便、即時可用,一般只需利用簡單的網絡工具便可配置系統。服務供應商亦會派員協助。寄存式服務還可解決延展性問題,因為服務供應商可因應企業的業務發展進度,隨時為其添加外撥電話線及擴展系統容量。當然,企業也毋須擔心系統維護及升級問題,因為一切都由服務供應商代勞。


 

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